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    前言

      在这个充满竞争的经济社会,每个行业都有自己对客户服务工作有着不同的诠释和要求。在同一行业,产品同质化程度越来越高,市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争、人才竞争,并且日趋激烈,在这种形势下,企业提高自身的服务质量,增强企业的竞争优势,创造企业的服务品牌已是当务之急,刻不容缓。

     

      对于购买了我们软件和服务的用户来说,如何确保用户投入的每一分钱都能享受更好的服务,是我们非常关心的事情,因为优质的客户服务是连接企业和用户的桥梁,也是用户驱动企业运营的必备条件,更是我们回馈用户对我们信任和支持的实际行动。

     

      为此我们为用户搭建了一个完善的客户服务平台,也许它看上去颜值不是很高,但最关键的是,它能成为我们为用户提供优质服务的沟通桥梁,让我们能更好地协助用户解决在信息化道路上所遇到的难题。

     

    客服平台使用FAQ

      有很多新的合作伙伴对我们的这个客服平台还不是很了解,所以我们也在这里简单介绍一下我们的客服平台。

     

    一、客服平台能起到什么作用?

    当用户在使用软件的过程中,如果遇到什么疑难杂症,或者有什么功能需求的时候,往往第一时间会通过电话或者QQ、微信、Email等通讯方式跟我们的技术人员进行沟通。但是这种沟通方式缺乏数据沉淀和统一管理,对于用户也好,对于公司也好,都会出现类似下面这样的问题:

     

      1、用户提交的问题,因为双方沟通不清楚,产生曲解;
    2、对于经常重复出现的故障问题,没有确切统计次数,对于我们工程师进行故障的诱因排查造成困难;
    3、用户管理层不清楚软件的实际操作人员在使用系统的过程中,出现问题了是否有及时寻求解决;
    4、当我们的工程师同时接受多个用户的服务支持时,有可能会遗忘某些用户的服务请求,或者未能及时解决问题;
    5、公司高层无法了解我们的工程师每天在帮哪些用户处理了什么问题,无法对工程师的技能做提升和绩效考核;
    6、工程师协助用户提供服务过后,是否帮用户解决了问题,没有确切的回复确认;
    7、对于大部分用户普遍会碰到的故障,我们无法第一时间通过数据汇总知悉,进而做对应的修复;
    8、…………

     

    可见,不管是对于用户也好,对于我们公司也好,客服平台起到的作用,远远超过一个简单的沟通方式所能起到的效果。

    二、怎么登录客服平台?

    1、PC端
    (1)通过短域名:t.im/help
    (2)通过完整域名:https://gzxycloud.com/xinyi/login_pc.jsp
    2、移动设备(手机/平板)
    除了可以使用PC端的两个域名访问外,还可以通过关注我们的微信公众号,在微信公众号中直接登录客服平台,如下图所示:

    三、如何获取客服平台的账号和密码?

    对于购买了我们软件和年度维护服务的用户,我们会为用户分配一个账号和密码,用于登录客服平台。
    不清楚自己账号和密码的用户,可以咨询我们技术部的同事。
    对于过了服务期但没有续费的用户,我们保留用户的账号和密码,用户依然可以正常登录客服平台,但是我们无法为用户继续提供无偿服务。

    四、服务期到期了如何续费?

    当用户付费服务期过期的情况下,登录平台后,平台会提示服务已到期,可以通过平台上的支付宝二维码或者微信支付二维码进行续费。

    五、客服平台运转流程是怎么样的?

    如下图所示:

     

    1、用户登录服务平台,登记问题
    2、技术部专人派单给工程师跟进
    3、工程师与用户操作员联系,通过电话、远程工具等方式提供服务;
    4、用户确认问题是否解决,进行回复确认
    5、对于未解决问题的,重复第3、4步,直至问题解决;
    6、问题关闭,为工程师的服务进行打分评价,流程结束。

    六、历史问题是否能查询?

    客服平台除了可提交技术支持请求外,最重要的一点是有数据可查。通过问题查询,用户可以随时查询过往的技术支持服务记录,什么时间提交了什么问题,哪位工程师提供了技术支持服务,服务的效果如何等详情,通过问题查询都可以一一重现,用户管理层也可以更清晰了解内部系统使用情况。

    七、特殊紧急情况如何处理?

    对于一些特定紧急需立即处理的问题,用户可以先通过电话、QQ、微信等方式先与我们技术部联系,我们会根据实际情况酌情优先处理,但用户需事后在平台进行补交问题请求,以方便我们对工程师做技能认证和绩效考核,同时也对用户的服务记录进行登记。

     

    操作方法

      下面我们以一个在电脑上操作的实际操作案例,来简单介绍客服平台的使用方法。

      1、首先进入客服平台首页,输入自己的账号和密码进行登录;

     

      2、登录完成后,界面右上角是当前登录用户的相关信息,界面下方是我们的支付宝和微信支付的二维码,当服务期到期需要续费的时候,可以直接通过扫描二维码完成续费操作。

     

      3、点击左边的【技术支持】>【问题提交】,在标题栏中输入简单描述,选择对应的软件版本,填写相应的联系人信息(一定要填写准确,我们的工程师以此信息与用户进行沟通联系),下来就是在下方的问题描述文本框中详细描述问题,这里除了可以填写文本外,还可以点击图像按钮上传图片或者照片,最后点击左上角的【保存】按钮,这样您所需要解决的问题,就提交到我们的客户服务平台上了。

     

      希望所有的用户都重视客服平台的重要性,当我们在使用系统的过程中遇到什么问题,都可以第一时间登录我们的客服平台提交问题。



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